2018年，與“互聯(lián)網(wǎng)+”有關(guān)的消費投訴比上年增長了15%，占了消費投訴總量的7成

隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正在以驚人的速度進入千家萬戶，越來越多的消費者利用網(wǎng)絡(luò)進行交易活動，在傳統(tǒng)市場之外，建立了一個全新的、無形的消費市場?？墒?，消費者在享受網(wǎng)絡(luò)世界帶來的便捷時，也往往容易受到傷害。據(jù)統(tǒng)計，2018年，該平臺共收到消費類投訴逾4萬件，與“互聯(lián)網(wǎng)+”有關(guān)的消費投訴比上年增長了15%，占了消費投訴總量的7成。其中，在線教育、共享經(jīng)濟、網(wǎng)約車、網(wǎng)絡(luò)預(yù)付預(yù)訂、二手交易、情感服務(wù)等領(lǐng)域的投訴比較集中。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”不斷成熟和人們對教育重視程度的不斷提升，傳統(tǒng)單一的線下教育方式已無法滿足時代需求，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”即在線教育的新模式應(yīng)運而生。據(jù)統(tǒng)計，中國在線教育用戶規(guī)模已達1.72億，未來在線教育市場將以超過20%的增速發(fā)展。

在線教育迅猛發(fā)展的同時，競爭無序、管理混亂、師資匱乏、教學(xué)水平參差不齊等問題也層出不窮，網(wǎng)友投訴居高不下。2018年，《湘問·投訴直通車》平臺涉及在線教育領(lǐng)域的投訴超3000條，其中“退費難”問題被吐槽最多，“培訓(xùn)貸”屢遭詬病。聚師網(wǎng)、達內(nèi)教育、51talk等近20家在線機構(gòu)被消費者投訴最多。

如何強化監(jiān)管，打造網(wǎng)友滿意的在線教育，成為當前重要的社會課題。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂也越來越成時尚，可是，在這種動動手指就能完成的交易方式中，也存在不少陷阱和隱患。《湘問·投訴直通車》2018年度涉及在線預(yù)訂服務(wù)及退費問題的投訴1300余條。 在涉訴的多家平臺中，智行APP的有效投訴量位居榜首，飛豬網(wǎng)在訂酒店方面被投訴預(yù)訂后不可取消，美團訂酒店和買電影票不能退的問題屢被提及。網(wǎng)友吐槽最多的問題主要表現(xiàn)在：

預(yù)訂后不可取消更改：在眾多提供在線預(yù)訂服務(wù)的平臺查詢可發(fā)現(xiàn)，多數(shù)商家將訂單設(shè)置為不可取消更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標識設(shè)置較為隱蔽，容易誤導(dǎo)消費者。

高額手續(xù)費：有些商家將訂單設(shè)置成可在一定時間內(nèi)取消，但要收取高額費用，有網(wǎng)友反映短短幾分鐘，就被扣除了69%的費用。在機票退訂上，不少商家無視航空公司的規(guī)定，亂收退改簽費。

強制捆綁搭售：默認勾選“加速包”、捆綁搭售、隱藏消費等是網(wǎng)友吐槽較多的問題。利用界面設(shè)置或隱藏說明信息或特價優(yōu)惠活動等手段，誘導(dǎo)消費者購買，當網(wǎng)友要求退票退款時，這些增值服務(wù)卻不退款。

虛假宣傳：商家為吸引消費者不惜夸大、隱瞞、捏造虛假信息，平臺視而不見、敷衍了事。造成酒店以次充好，頁面顯示距離與實際不符，特價機票、門票不退不換，捆綁銷售，臨時加價等問題頻發(fā)。

了解到，在電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年Q3全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜》中，飛豬、貓眼、大麥網(wǎng)、途牛等11家平臺因用戶滿意度較低，被列入“不建議下單”名單。

網(wǎng)貸、消費貸領(lǐng)域的亂象，一直備受關(guān)注。通過梳理《湘問·投訴直通車》2018年度數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，全年平臺共收到5841條“網(wǎng)貸”相關(guān)投訴，其中2194條直指網(wǎng)貸平臺“暴力催收”。“玖富”投訴量位居榜首，總量為872條。在所有投訴中，“高息”和“暴力催收”成為核心高頻關(guān)鍵詞，“下款不實”“收砍頭息”“年利率超高”成為用戶拖欠還款的最直接原因。

近年來，裸貸、校園貸亂象更是頻發(fā)。隨著網(wǎng)貸公司的貸后管理業(yè)務(wù)外包，催收平臺也日益火爆。幾年間，網(wǎng)貸公司和催收平臺一起賺得盆滿缽溢，給外界留下了“暴利”+“暴力”的行業(yè)印象。

據(jù)網(wǎng)貸之家統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年5月末到12月之間，有873家平臺退出。盡管政策不斷收緊，卻仍有不少網(wǎng)貸平臺在鉆政策和法律的空子，進行一些換湯不換藥的違規(guī)操作。

由于互聯(lián)網(wǎng)交易的特殊性以及目前針對互聯(lián)網(wǎng)的消費者權(quán)益保護機制尚不完善，消費者維權(quán)依舊困難重重。面對網(wǎng)上消費種種亂象，消費者呼吁必須加強對互聯(lián)網(wǎng)消費金融的監(jiān)管，健全信用體系和防止欺詐行為，加大犯罪打擊力度，從而促進互聯(lián)網(wǎng)消費的健康發(fā)展。