中國消費(fèi)者協(xié)會:共錄入汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴19,283件,相比上一年下降了5.8%
日前,中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了《2018年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》(以下簡稱《分析》)?!斗治觥凤@示,2018年全國消費(fèi)者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴19,283件,相比上一年下降了5.8%。據(jù)稱,這一方面是受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響,另一方面也與市場監(jiān)管部門開展專項(xiàng)整治改善消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。
從受理情況來看,2018年共受理汽車相關(guān)消費(fèi)投訴超1.7萬件,受理率為92.17%;有1.77%的消費(fèi)投訴處于待受理狀態(tài),有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當(dāng)事人無法查詢、證據(jù)不足等原因未受理。
從受理投訴案件處理結(jié)果看,有67.8%的投訴經(jīng)調(diào)解后達(dá)成協(xié)議,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.34億元。在調(diào)解的案件中,1次調(diào)解成功率為82.2%,超九成案件可在2次內(nèi)完成調(diào)解,調(diào)解方式主要為當(dāng)面調(diào)解和電話調(diào)解。
在2018年汽車相關(guān)投訴中,家用轎車投訴占比最高,為62.7%;其次是汽車零部件,占比26.2%,兩者合計(jì)占比近九成。從消費(fèi)者投訴問題分類看,2018年汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題,占比分別為32.2%、20.7%和20.0%,三類問題占比總和超七成。對此,中國消費(fèi)者協(xié)會分析稱,隨著汽車保有量的增長,售后服務(wù)問題占比有所增加,合同問題略有降低,虛假宣傳和價(jià)格爭議問題有所提升。
從投訴涉及品牌來看,比亞迪位居第一位,第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。中消協(xié)分析數(shù)據(jù)表示,德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜,也從側(cè)面反映了汽車消費(fèi)呈現(xiàn)升級趨勢;另外此投訴數(shù)據(jù)為絕對值,因各汽車品牌的銷售量和保有量不同,消費(fèi)者應(yīng)綜合考量。
據(jù)了解,各品牌被投訴問題均是集中于售后服務(wù)、合同和質(zhì)量方面。售后服務(wù)主要問題為不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾,合同違約行為主要集中于訂金方面,質(zhì)量問題主要為產(chǎn)品性能和不合格產(chǎn)品。
中消協(xié)還提醒消費(fèi)者,購車過程中對商家有關(guān)退還購車定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心,注意留存定金或押金收據(jù),必要時(shí)對商家的口頭承諾進(jìn)行錄音,主動爭取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。
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