去年全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴同比增長126.2%?
市場監(jiān)管總局網(wǎng)站14日發(fā)布2018年消費者投訴舉報呈現(xiàn)的八大特點,其中,網(wǎng)購投訴高速增長,去年全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴同比增長126.2%,投訴問題主要為虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營者拒不履行合同約定等。
同時,廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)為投訴重點。2018年,全國市場監(jiān)管部門共處理廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)投訴分別為105.73萬、63.06萬、55.03萬和33.37萬件,占總量的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。其中,增長最快的是廣告問題,同比增長233.6%,問題主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品、兒童用品等領(lǐng)域。
市場監(jiān)管總局介紹,2018年,全國市場監(jiān)管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件,比去年同期增長20.74%。其中,投訴372.56萬件,舉報60.69萬件,咨詢691.71萬件,共為消費者挽回經(jīng)濟損失31.17億元。主要呈現(xiàn)八大特點:
一是商品投訴比重擴大。2018年,全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴231.81萬件,占比62.2%,同比增長61.3%,服務(wù)投訴140.75萬件,占比37.8%,同比增長12.1%。商品投訴主要集中在日用百貨、食品、家用電器、交通工具、通訊器材等領(lǐng)域。服務(wù)投訴主要集中在遠程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、修理維護服務(wù)等領(lǐng)域。
二是網(wǎng)購投訴高速增長。2018年全國電子商務(wù)交易額為31.63萬億元,比上年增長8.5%。電子商務(wù)的高速發(fā)展帶動了市場經(jīng)濟的活力,同時也引發(fā)了諸多消費糾紛。2018年,全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.20萬件,同比增長126.2%,投訴問題主要為:虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營者拒不履行合同約定等。
三是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)為投訴重點。2018年,全國市場監(jiān)管部門共處理廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)投訴分別占總量的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。其中,增長最快的是廣告問題,同比增長233.6%,問題主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品、兒童用品等領(lǐng)域;質(zhì)量問題同比增長25.0%,問題主要集中在服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、家用電器、家具、裝修建材等領(lǐng)域;售后服務(wù)問題同比增長22.9%,問題主要集中在家用電器、交通工具、計算機產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、家具等領(lǐng)域。合同問題同比增長3.0%,問題主要集中在汽車及零部件、裝修裝飾服務(wù)、租賃服務(wù)、中介服務(wù)、文化娛樂服務(wù)等領(lǐng)域。
四是升級類消費投訴猛長。2018年,全國市場監(jiān)管部門受理的升級類消費投訴迅猛增長,具體體現(xiàn)在:化妝品、文化運動娛樂用品、計算機設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費投訴分別同比增長246.7%、146.0%、89.3%;裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費投訴分別同比增長39.1%和60.2%;租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會化服務(wù)消費投訴分別同比增長28.3%和111.6%。
五是“訴轉(zhuǎn)案”機制不斷深化。2018年,全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理的消費者投訴中,“訴轉(zhuǎn)案”共1.8萬件,同比增長217.68%,涉及金額2.4億元。
六是互聯(lián)網(wǎng)平臺成維權(quán)利器。2018年,12315互聯(lián)網(wǎng)平臺新增用戶126萬人,其中實名認證83萬人,年訪問量達3897萬人次。平臺共受理投訴舉報167萬件,包括投訴145萬、舉報22萬,為消費者挽回經(jīng)濟損失4億元。平臺受理的投訴舉報占市場監(jiān)管部門受理總量的44.83%,較2017年提高了27.36%。
七是在線糾紛和解效率高。經(jīng)審核,市場監(jiān)管部門共為3564家企業(yè)開通了消費糾紛在線和解(ODR)通道。2018年,全國ODR企業(yè)共受理消費者投訴49051件。ODR企業(yè)平均處理時長7.8天,和解成功率50.31%,解決效率為傳統(tǒng)方式的2.67倍。
八是全國消費維權(quán)指數(shù)保持高位。2018年,全國消費維權(quán)指數(shù)平均為91.53,較去年同期增長了0.11個點,與五年平均值相比,增長了1.9個點。全國消費維權(quán)指數(shù)小幅增長,保持在高位,表明在我國經(jīng)濟總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進的發(fā)展態(tài)勢下,消費環(huán)境持續(xù)向好。
市場監(jiān)管總局表示,下一步,市場監(jiān)管部門將整合監(jiān)管資源,更新監(jiān)管理念,創(chuàng)新監(jiān)管方式,提高監(jiān)管效能;針對2018年消費維權(quán)工作中主要特點,特別是難點、痛點問題,加強消費市場監(jiān)管,健全消費維權(quán)社會共治體系,為消費和經(jīng)濟發(fā)展營造良好環(huán)境,切實維護好消費者的合法權(quán)益。
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