陜西省文化和旅游廳發(fā)布《關于認真貫徹落實〈陜西省“十三五”文化和旅游融合發(fā)展規(guī)劃〉的實施意見》???

3月12日訊日前，陜西省文化和旅游廳發(fā)布了《關于認真貫徹落實〈陜西省“十三五”文化和旅游融合發(fā)展規(guī)劃〉的實施意見》(以下簡稱《實施意見》)，從總體要求、發(fā)展目標、重點工作任務、保障措施等幾個方面進了行部署。

《實施意見》明確，到2020年，陜西省促進旅游服務質量提升的政策合力進一步增強，市場秩序進一步規(guī)范，旅游的舒適度進一步提升，旅游市場環(huán)境和消費環(huán)境進一步改善，旅游供給質量明顯改善，供給體系更有效率，旅游質量建設取得明顯成效。

《實施意見》指出的主要任務包括：通過提升旅游區(qū)點、旅行社的服務水平，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營服務，提高導游和領隊業(yè)務能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場秩序治理能力，提升旅游服務質量，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展。

此外，《實施意見》還指出要爭取設立旅游服務質量提升行動專項資金;建立并實施省、市、縣(區(qū))三級政府質量獎勵制度，以旅游質量獎為導向、組織開展旅游質量先進企業(yè)創(chuàng)建活動;加大對參與旅游地方標準起草單位的獎勵力度，對參與各類國家、行業(yè)旅游標準制訂的單位或參加國家級標準化試點單位給予獎勵。

以下為實施方案全文：

陜西省旅游服務質量提升計劃實施方案

為深入貫徹落實《文化和旅游部關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》和省委、省政府《陜西省開展質量提升行動實施方案》、《全域旅游示范省創(chuàng)建實施方案》等文件精神，進一步提高旅游管理服務水平，提升旅游品質，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展，制定本實施方案。

一、總體要求

(一)指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以人民群眾對美好生活的需求為工作中心，圍繞全域旅游示范省創(chuàng)建和建設國際一流文化旅游目的地的目標，按照高質量發(fā)展的要求，以追趕超越定位、“五個扎實”和“五新”戰(zhàn)略任務為統(tǒng)攬，按照“創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，著力解決影響廣大游客旅游體驗的重點問題和主要矛盾，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展，實現(xiàn)從旅游大省到旅游強省轉變。

(二)基本原則

──堅持政府、市場主體、行業(yè)組織、個人4個層面協(xié)同推進。

──堅持加強和改進市場監(jiān)管，完善旅游管理政策，支持、引導和規(guī)范市場主體健康發(fā)展。

──堅持落實市場主體責任，增強內生動力，提高旅游服務提供者提升旅游服務質量的自覺性。

──堅持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調作用和行業(yè)標準的引領作用，強化行業(yè)自律，提升旅游管理和服務水準。

──堅持提升從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力，調動廣大從業(yè)人員提升旅游服務質量的積極性和主動性。

(三)發(fā)展目標

到2020年，促進旅游服務質量提升的政策合力進一步增強，市場秩序進一步規(guī)范，旅游的舒適度進一步提升，旅游市場環(huán)境和消費環(huán)境進一步改善，旅游供給質量明顯改善，供給體系更有效率，旅游質量建設取得明顯成效。

二、主要任務

通過提升旅游區(qū)點、旅行社的服務水平，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營服務，提高導游和領隊業(yè)務能力，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場秩序治理能力，提升旅游服務質量，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展。

(一)提升旅游區(qū)點服務水平

持續(xù)提升旅游景區(qū)景點軟硬件水平。規(guī)范旅游道路、旅游廁所、無障礙設施、旅游標識系統(tǒng)和旅游解說系統(tǒng)。完善、細化、落實A級旅游景區(qū)復核和退出機制，嚴格實施旅游度假區(qū)和生態(tài)旅游示范區(qū)標準，加大復核工作力度;落實景區(qū)流量控制制度，加快推廣景區(qū)門票網(wǎng)上預約制度，依法落實旅游景區(qū)最大承載量核定要求，及時發(fā)布客流預警信息，引導游客合理安排出行，避免滯留擁堵;A級旅游景區(qū)應提升游客消費便利化程度，景區(qū)消費不得拒收現(xiàn)金;按照A級旅游景區(qū)標準完善旅游引導標識;支持景區(qū)開發(fā)建設各類咨詢、導覽、導游、導購、導航、監(jiān)控、分享評價等智能化旅游服務系統(tǒng);加強景區(qū)管理人員、一線服務人員培訓，提高管理實務、日常業(yè)務、應急處置水平。

(二)優(yōu)化旅游住宿服務

落實標準化、規(guī)范化服務，發(fā)展和改善個性化、特色化服務，持續(xù)提高服務水平。強化星級飯店評定復核工作，建立動態(tài)監(jiān)管機制，對不達標的星級飯店堅決取消星級;星級飯店要優(yōu)化對一線服務人員的獎懲措施，進一步增強服務人員的職業(yè)責任感;加快培育一批特色鮮明的文化主題旅游飯店、精品旅游飯店。進一步提高汽車露營地、汽車旅館等住宿新業(yè)態(tài)的服務水平，修訂完善住宿業(yè)地方標準，加強對民宿業(yè)主和從業(yè)人員的培訓，提升服務技能和管理能力。

(三)提升旅行社服務水平

針對旅行社服務不規(guī)范、不透明、不誠信等重點問題，不斷提高服務水平。完善旅行社退出機制，依法依規(guī)清理一批不繳納旅行社質量保證金、長期未經(jīng)營業(yè)務和違法違規(guī)的旅行社。全面開展旅行社等級評定和復核行動，提高旅行社管理水平和綜合競爭力;規(guī)范旅行社經(jīng)營活動，推動服務信息透明化，防范旅行社領域系統(tǒng)性經(jīng)營風險;建立完善旅行社優(yōu)質旅游服務品牌培育、評價和推廣機制，持續(xù)開展優(yōu)秀旅游社評選;通過開展旅游線路創(chuàng)意設計大賽、旅行社服務技能大賽等方式，推動旅行社增強新產品研發(fā)能力，提升旅游綜合服務技能，嚴厲打擊不合理低價游和“零負團費”的違規(guī)行為。

(四)規(guī)范在線旅游經(jīng)營服務

推進旅游咨詢中心、旅游集散中心和智慧旅游信息平臺建設;切實解決在線旅游經(jīng)營服務出現(xiàn)的新問題，推動在線旅游行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。建立符合在線旅游經(jīng)營服務規(guī)律的市場檢查制度，依法依規(guī)實施監(jiān)督檢查;會同市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門開展市場監(jiān)督檢查和聯(lián)合執(zhí)法，打擊違法違規(guī)經(jīng)營行為，引導在線旅游企業(yè)應不斷完善風險提示、信息披露、資質審核、應急管理等制度;充分發(fā)揮游客網(wǎng)絡評價的監(jiān)督作用，不斷提升服務質量。

(五)提高導游和領隊業(yè)務能力

下大力氣解決導游和領隊服務意識不強、專業(yè)技能不高、職業(yè)素養(yǎng)不足、執(zhí)業(yè)保障不夠等問題，不斷提高其服務能力。完善導游人員資格考試和等級考核制度，提升中高級導游員在導游隊伍中的比重;加強導游和領隊培訓，不斷提升導游和領隊文化底蘊、理解能力、表達能力和外語能力;建立完善校企合作培訓機制，建立并鞏固一批研培基地，提升研培質量;推進導游薪酬和社會保險制度落實，依法保障導游合法勞動權益;舉辦導游大賽，培育一批職業(yè)素養(yǎng)好、服務技能強的先進典型。

(六)增強旅游市場秩序治理能力

不斷完善旅游市場綜合監(jiān)管機制，保持對“不合理低價游”、強迫或者變相強迫消費、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態(tài)勢;按照“政府主導、分級負責、屬地管理”原則，充分發(fā)揮旅游警察、旅游巡回法庭、旅游市場監(jiān)督等綜合監(jiān)管機構在旅游市場管理中的效能，加強聯(lián)合執(zhí)法、綜合治理，嚴格落實旅游降級退出、處罰曝光等機制。聯(lián)合市場監(jiān)管、公安等部門加大對旅游市場無資質經(jīng)營主體違法違規(guī)行為的打擊力度;加強旅游市場秩序輿情監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)問題、妥善處置、總結經(jīng)驗，全面梳理本地區(qū)旅游市場秩序問題的特點和規(guī)律，出臺有針對性的整治措施;暢通旅游投訴渠道，及時公布違法違規(guī)典型案例，強化震懾;全面推廣使用全國旅游監(jiān)管服務平臺，運用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準監(jiān)管和分類監(jiān)管。支持和鼓勵重點旅游地區(qū)先行先試，創(chuàng)新現(xiàn)代旅游治理機制。

(七)建立完善旅游信用體系

建立旅游企業(yè)、導游從業(yè)人員等誠信評價記錄制度和動態(tài)管理機制，發(fā)揮失信懲戒制度、旅游信用信息公示制度作用，定期通報旅游投訴、游客滿意度調查、旅游行政處罰信息，激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新服務的內在動力;以建立“黑名單”和“重點關注名單”制度為突破口，加快建立以信用監(jiān)管為核心的新型旅游監(jiān)管制度，不斷完善旅游信用體系。出臺旅游市場黑名單管理辦法，將具有嚴重違法失信行為的旅游市場主體和從業(yè)人員、人民法院認定的失信被執(zhí)行人列入地方旅游市場黑名單，實施懲戒;用智慧旅游平臺公開游客評價和信用信息平臺公開失信企業(yè)和從業(yè)人員信息，倒逼旅游景區(qū)、旅游飯店、旅行社、導游從業(yè)人員等優(yōu)化服務，健全集散網(wǎng)絡體系;支持和鼓勵社會力量積極參與旅游行業(yè)信用建設，推進征信、評信與用信，組織開展行業(yè)誠信建設、質量評議等活動，開展文明旅游活動，促進行業(yè)規(guī)范誠信經(jīng)營。

三、保障措施

(一) 加大政策扶持。爭取設立旅游服務質量提升行動專項資金;建立并實施省、市、縣(區(qū)) 三級政府質量獎勵制度，以旅游質量獎為導向、組織開展旅游質量先進企業(yè)創(chuàng)建活動;加大對參與旅游地方標準起草單位的獎勵力度，對參與各類國家、行業(yè)旅游標準制訂的單位或參加國家級標準化試點單位給予獎勵。

(二)加強組織協(xié)調。省、市旅游行政管理部門要加強組織領導和統(tǒng)籌協(xié)調，按照“統(tǒng)籌全局、分類指導、協(xié)調發(fā)展”的工作原則，以質量提升行動為抓手，強化規(guī)劃引領作用，建立上下齊動、部門聯(lián)動的工作機制，推動省、市工作逐項對接、部門之間密切協(xié)作。定期召開旅游質量提升工作會議，研究部署質量提升工作、切實將旅游質量提升工作落到實處。強化旅游企業(yè)質量意識和質量主體責任。發(fā)揮優(yōu)勢企業(yè)引領作用，推動和激勵旅游企業(yè)提升質量服務水平。

(三)強化質量監(jiān)管。加快質量法治建設，建立完善的旅游質量執(zhí)法機構，強化一線旅游質監(jiān)檢查執(zhí)法力度、大力推進行業(yè)、部門、地區(qū)聯(lián)合的旅游質量監(jiān)管和執(zhí)法機制，做到嚴格依法行政，規(guī)范執(zhí)法行為，保證嚴格執(zhí)法、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法。建立行業(yè)監(jiān)督、社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結合、專職質監(jiān)員和兼職質監(jiān)員相結合的旅游質量監(jiān)管網(wǎng)絡，加強旅游質量安全監(jiān)管。進一步健全和完善旅游投訴受理和信息發(fā)布制度。繼續(xù)加大對旅游景區(qū)、旅游飯店、旅行社、導游從業(yè)人員等旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)者的檢查復核和監(jiān)管力度，確保旅游服務質量達標。

(四) 提高人員素質。堅持培養(yǎng)與引進并重原則，加強旅游人才隊伍建設，以高素質的旅游人才為旅游服務質量提升提供支撐，依托省內旅游院校和培訓基地加強旅游專業(yè)及質量管理人才培養(yǎng);加大星級飯店星評員、內審員隊伍建設，提升導游員待遇，發(fā)展旅游職業(yè)技術教育，培養(yǎng)具有一技之長的一線員工;指導和幫助旅游企業(yè)加強員工技能及企業(yè)經(jīng)營者質量管理能力培訓，提高旅游企業(yè)全員質量意識、業(yè)務素質和質量行為能力;加強旅游教育的國際合作與交流、提高旅游理論研究水平和旅游人才培養(yǎng)質量。